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      【最美劳动者】上铁12306客服班长张青青:真情服务 初心不改上铁12306客服班长张青青在工作。(资料图片)作为全国成立的首家铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等业务。截至2019年1月22日,该中心22天累计受理电话呼入109.73万个,约占全国铁路受理求助电话的两成;人工受理服务52.3万个,接通率99.10%。其中,最高纪录为1月3日,当日电话呼入数达6.97万个,业务量较日常增加近50%。春运期间,作为12306客服团队的一员,张青青不仅要在班长席处理客户服务平台接报的旅客投诉,话务席、质检席、遗失物品席、信息发布席同事转来的加急诉求也需要她快速拿出办理意见……只要旅客提出诉求,张青青便要将信息及时反映给相关部门,并在48小时内以短信通知或电话回访形式给予旅客答复,和团队里168名同事一起,守好各自1平方米的客服工作台,尽心为旅客排忧解难。最多一天接500个电话,说到嗓子嘶哑在1平方米左右的工作台上,摆着一部电话,一台电脑,配上纸笔、保温杯和常年随身携带的润喉糖,上铁12306客服班长张青青开始了一天的工作。刚坐定,“丁零丁零”,桌上的电话就急促地响起来,张青青清了清嗓子,快速拿起电话。“你好,我有行李落车上了,快帮我找找。”电话那头的声音很是着急,张青青立即用纸笔记录好对方的乘车信息,确认无误后通过电脑系统将遗失物品工单反馈到列车长手中。不到半小时,旅客便收到了中心发来的遗失物品找回短信,放下心来,而张青青桌上的电话却一直响个不停。2010年1月,即将从高校毕业的张青青陷入求职难的困境,几经波折,好不容易找到一份在火车票代售点当实习售票员的工作。同年2月份,上铁12306客服中心面向社会招聘,工作勤奋,口碑极好的张青青被推荐入职,当上了一名铁路客服代表。“你的工作是不是接接电话就可以了?很轻松嘛!”刚开始实习时,经常有熟人这样问她。“他们不知道,这工作看似简单,实际上有着不为人知的辛苦。”张青青说。那时,12306客服中心刚刚成立,人员不到现在的一半,采取间休轮班制。当时,旅客拨打电话寻找遗失物品、投诉或是提出表扬,全靠一张张小纸条来记录,纸条统一回传到后台再分类解决。张青青清楚地记得那些日子,“最多一天接到过500个电话,连喝水的时间都没有,下班后耳朵还嗡嗡作响,嗓子也是哑的”。不仅如此,一天工作下来,那些用来记录旅客诉求的纸条能装满一麻袋,称一称有七八斤重。多年来,身边不少同事因为工作枯燥乏味又辛苦劳累先后辞职,人员换了一拨又一拨,但张青青咬牙坚持了下来,实习期间工作表现突出的她,在拿到毕业证后第一个被单位签约。这些年,张青青几乎把整个客服中心的岗位干了个遍,对客服工作的每一个环节都了如指掌,就像是客服中心的“大管家”。“每次客服中心来了实习生,轮训到各个岗位上,有什么不明白的都来找张青青,青青呀,对这个工作思路清。”共事7年的宋佳佳这样评价张青青。工作不到两年,表现优异的张青青被提拔为客服中心班长。不是没想过放弃,旅客是她的动力每每看到女儿下班回家后累得不想说话,张青青的父母很心疼:“家里还在做小生意,你就回到我们身边跟着学一学,人也能轻松些。”父母轮番劝她回到浙江老家做生意。可是立志要在上海闯出一番事业的张青青不愿放弃,“我不想在父母身边当个长不大的孩子,相比安排好的人生,我想给自己更多的可能性”。抱着这样的态度,张青青在这个岗位上完成了结婚生子两件人生大事。虽然小夫妻新房购置在浙江老家,孩子也由在老家的父母代为照料,不能陪伴左右,但天性乐观的张青青认为,短暂的分离和吃点苦不算什么,她坚信,命运不会亏待勤奋的人。然而,2015年的一场变故差点将她的梦想蓝图打得粉碎。在家帮她带孩子的母亲突感不适,经医院检查确诊为乳腺癌。这像晴天霹雳一般,让一向乐观的张青青有些难以招架,她想到了放弃,离职去照料母亲。这一次,她供职的团队站了出来,单位领导和同事在得知情况后,主动帮助协调,安排她“做一休一”,这样每到休息,她就可以照顾母亲。经过手术和康复治疗,母亲的病情稳定了下来,进入康复期后,她悬着的一颗心也终于放下来了。工作中不仅有同事的鼎力支持,张青青追梦的动力更多来自于旅客的鼓励。刚参加工作时,一位陈姓女士在火车上丢了钱包,着急拨打12306寻求帮忙。“虽然钱包里钱的金额并不大,但里面一张年代久远的全家福照片可是宝贝。”陈女士回忆说。拿到客服人员的字条后,张青青发现提供的遗失物品参考地点并不明确:“旅客上车后去过不少地方,也弄不清楚物品放在了哪里。”她再打电话给陈女士帮助她回忆,并反复同现场取得联系,经过六轮查找,终于在一处车厢连接处找到了失物。陈女士深受感动,写来感谢信点名表扬工号9102的张青青。如今,旅客打来的电话和公众留言中也常有对张青青和同事们的感谢。“不像服务窗口直接与旅客接触,我们是一群不露面的工作者,通过声音交流被旅客记得或是感谢,是对我们莫大的鼓舞,我们觉得这无名‘英雄’当得很是帅气。”张青青说。工作越做越好,相信生活也会越来越甜如今,已过而立之年的张青青,虽然和老公租住在上海杨浦区一所老式公房内,但小两口在浙江老家按揭买了自己的房子,每当两人回味起来都感觉生活“有了奔头和归宿”。2015年,英语专业大专毕业的张青青参加单位青年英语大赛,却意外没有载誉而归,比赛中与其他选手之间的差距让张青青触动很大。次年3月份,张青青便开始利用业余时间攻读上海师范大学英语本科专业,并于2018年3月份完成深造,顺利通过各项考试拿到了学位证书和毕业证书。工作9年间,张青青带领团队获得了上海市春运工作先进班组、全国质量信得过班组等荣誉。她个人也因为工作表现出色获得2017年春运先进个人荣誉。2018年是张青青收获的一年,业务纯熟的她获得了集团公司业务技能二等奖和2018年先进(生产)工作者称号。近几年,张青青虽然工作重心更多地向综合管理岗位转移,但她服务旅客的意识却丝毫没有懈怠。今年,为满足外籍旅客问询需求,上铁12306新增了英语客服专席,张青青的特长终于有了施展空间。工作9年,除了结婚生子的那两年,张青青从未在家吃过一顿年夜饭,她的微信头像一直保留着这样一句话:“再成功也要低调,再不堪也要微笑,幸运会降临到有准备的人身上。”虽然张青青的人生经历里没有那些感天动地的事,但她踏实地把每一件简单的事做好做到极致,本身就是对生活的尊重。“如今的我还是当初那个追着梦想奔跑的女孩,即便再过10年,真情服务旅客的初心也不会有丝毫改变。”张青青说。

      大发快3分析软件“亲爱的王校长,我是507班的胡诗琪同学,我的生日2月29日,这是个特殊的日子,我可不可以在2月28日吃一次蛋糕。”这封萌萌的短信,出自嘉兴南湖国际实验学校507班,一位12岁女孩的手笔,收信人是她的校长王建良。暖心的是,昨天早晨,王校长递给了女孩一封回信。“诗琪,你可爱的小请求我已经收到了,食堂师傅给你准备了生日小蛋糕,你是全校唯一一个2月29日生日的孩子,你真是太幸运了。祝你生日快乐!”一来一往,让人心里暖洋洋。昨天课间点心时间,在全班同学的围绕下,小诗琪品尝到了特意为她准备的生日蛋糕。12岁女孩4年才过一次生日吃次生日蛋糕不容易胡诗琪,2008年2月29日出生,圆圆的脑袋,马尾辫随意搭在肩上。她在嘉兴南湖国际实验小学上五年级。每次看到2月28日在学校庆祝生日的同学,想到自己仅隔一天却要4年才过一次,她打心眼里羡慕。“诗琪很早就和我说,想要在学校再过一次生日。”507班班主任张元梅说,我们学校是寄宿制学校,诗琪第一次在学校过生日是在二年级的时候,之后就再也没过生日了。“诗琪比较害羞的,悄悄话和我说,真的很想在学校再过一次生日,吃一次生日蛋糕。”图片由胡诗琪班主任张老师提供学校食堂只会按照登记好的学生生日派发生日小蛋糕,生日无法改变,张元梅老师也很无奈。在张老师的建议下,胡诗琪想到给“能管事的人”——校长写一封信。2月26日,在那张信纸上,诗琪郑重写下了自己的心愿,心里有点怕又有点期待。她不知道校长会如何回信。校长手写回信暖哭小蛋糕马上安排上了2月27日上午,这封申请吃蛋糕的信,由班主任拍了照片,钉钉上发给了校长王建良。“第一眼在钉钉上看到信,我就回复了三个字—必须的。”王校长说,学校老师们平常有事和我留言是常态,孩子们有想法也会给我小纸条。但接到这样的信,还是第一次。“我觉得这个孩子好可爱,没想到小蛋糕在她的心中有那么重要。她这个完全合情合理的小请求必须满足的,所以我马上通知下面,这个小蛋糕安排起来。现在一想到这封信,简直要被她萌哭了。”白天被各种事情占据,临近下班,王校长想着必须给孩子也回一封信。“信是孩子的一份心意,值得被认真对待。写回信的时间不长,但是我还是认真打了草稿。”王校长笑着说。胡诗琪时隔三年终于甜蜜地在学校过了一次生日。她用和蛋糕一样甜甜的声音说,“谢谢校长回复,谢谢校长的生日蛋糕。”这两封温暖的信被老师家长大量转发。王校长觉得不好意思了。他说,我做这件事的内心想法很简单,当一名学生有心事的时候,能向人求助,这种行为是需要鼓励的。这对孩子来说,是一种正向的影响,如果好不容易鼓足勇气来做了件事,结果得到的是否定或不予理睬,当下他会很失落,从长远角度来讲,会影响到孩子以后人际交往的心态,为人处事的方式。王校长和胡诗琪王校长说,等到下一年,如果孩子仍想2月28日过生日,我们会一样给继续她庆祝。

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